Vad kan man egentligen förvänta sig av ett CRM-system?

Denna fråga har vi på Cedeo lagt stor kraft på att undersöka. Att utvecklingen ständigt går framåt i rasande takt känner de flesta till, men vad innebär det egentligen i praktiken? Vilka nya möjligheter har tillkommit under den senaste tiden och vilka bedömningskriterier bör man egentligen använda sig av när man utvärderar ett CRM-system?

På Cedeo följer vi ständigt utvecklingen och har identifierat flera saker som vi anser påverkar vilka krav man bör ställa samt på vissa sätt helt omdefinierar vad ett CRM egentligen är och kan bidra med. Nästa generations CRM-system är redan här – och det innebär fler möjligheter än vad många känner till.

CRM – ett stöd eller en belastning?

CRM står för Customer Relationship Management och är alltså det verktyg man använder för att på olika sätt hantera sina kundrelationer. Detta är platsen där kundregistret lagras tillsammans med kontaktuppgifter och sammanställning över aktuella affärsmöjligheter samt vilka aktiviteter som man genomfört, och har att genomföra, på kunden.

Säljare har genom åren fått lära sig att man måste ge en hel del till ett CRM-system innan man får något i retur. Interaktioner måste loggas, status på affärsmöjligheter måste uppdateras, precis som kund- och kontaktregistret som ständigt måste underhållas för att systemet ska vara tillförlitligt och up to date.

Av många användare har CRM-systemet därför ansetts vara mer av ett hinder än en stöd i säljarbetet och utvecklarna av systemen har genom åren därför fokuserat mycket på användarvänlighet och mobilitet. Detta är också fortfarande något som det talas mycket om, men i takt med att den tekniska utvecklingen gått framåt har nya möjligheter, och därmed också nya argument, dykt upp hos marknadsledarna. Och kanske har då också den där gamla sanningen om att ett CRM-system kräver väldigt mycket administration slutat att vara så sann.

Automatiserad försäljning.

Numera finns nämligen mängder av funktioner och lösningar som på olika sätt kan underlätta administrationen och låta användaren komma undan flera av de betungande uppgifterna. Koppling mot kalender och telefon gör att möten och samtal automatiskt kan registreras. Andra kundinteraktioner så som Epost- och chattmeddelanden – och faktiskt även samtal – kan numera spelas in och loggas automatiskt.

Registervård är ytterligare en sak som numera kan automatiseras då kund- och kontaktinformation kan hållas uppdaterade genom koppling mot centrala företags-register. Dessutom kan denna information berikas med ytterligare data från olika typer av publika källor samt andra verktyg, vilket kan spara mycket tid i när det kommer till prospektering och kundanalys.

Utöver detta kan också många av systemen automatisera olika delar i säljarbetet, genom att möjliggöra skapande av automations-flöden inom det egna systemet samt med koppling till andra verktyg. Detta kan till exempel användas till att tagga upp eller kategorisera kunder och kontaktpersoner eller skapa aktiviteter för säljaren utefter olika typer av händelser. Dessutom kan flera av verktygen användas för olika typer av automatisk kundvård, till exempel personliga epostmeddelanden för att följa upp en tidigare kontakt som möte, serviceärende eller utskickad offert.

Leadsgenerering och -bearbetning.

En annan sak som introducerats under den senaste tiden är stöd för digital marknads-föring. Detta är inte något som traditionellt sett varit en del i ett CRM-system men i takt med att sälj- och marknadsföringsavdelningar på många organisationer börjat jobba tätare ihop och sett nytta av att kunna verka i samma system, har också många av leverantörerna introducerat dessa möjligheter. Det finns dessutom exempel på leverantörer som gått andra vägen – där verktyg som tidigare mest varit fokuserade på marknadsföring nu också introducerat CRM och säljstöd i sina system.

Detta är möjligheter som inte minst mindre och medstora företag kan ha stor glädje av då det kan minska antalet system som används, förenkla samarbete och datautbyte mellan de olika avdelningarna. Samtidigt är det fortfarande ett område där det finns stora skillnader mellan lösningarna. Vissa verktyg erbjuder allt från chattbots-funktionalitet, koppling mot sociala medier och annonstjänster, medan andra bara har mer grundläggande funktionalitet som stöd för att skicka epostutskick samt marketing automation. Dessutom finns det fortfarande de som helt saknar stöd för marknadsföring, där somliga istället fokuserat på att skapa integrationer mot andra marknadsförings-verktyg.

AI och Datadriven försäljning.

Det som ändå kanske tydligast särskiljer bra lösningar från de allra bästa är möjligheterna att hjälpa säljare och organisation att arbeta mer datadrivet i sitt försäljningsarbete. Möjligheten att analysera olika typer av försäljningsdata och följa upp nyckeltal är något som många CRM-system har gott stöd för, men när nu CRM-systemen också berikas med mängder av annan data öppnas nya möjligheter.

Ett CRM-system fyllt med detaljerad information om kundföretagen, som dessutom kan hålla koll på olika typer av händelser hos kunden samt aktivitet hos kontakterna, kan vara rena guldet för en säljorganisation. Men det är samtidigt stor skillnad på hur bra de olika systemen är på att lagra och tillgängliggöra denna information för användaren.

Medans flera system fortfarande har svårt att samla all denna data till en plats har andra tagit rejäla språng från sina konkurrenter genom att se till så att denna information kan användas för att hjälpa organisationen att arbeta mer datadrivet. Flera av systemen har dessutom introducerat olika AI-lösningar för att kunna tolka all den nya data som numera finns tillgängligt i systemet och på olika sätt kan hjälpa användaren att prioritera sina insatser samt även identifiera potentiella affärsmöjligheter(!).

Vilket är då Sveriges bästa CRM-system?

Man kan med andra ord förvänta sig en hel del av ett CRM-system. Men vilket är då egentligen bäst?

Den frågan har vi försökt att hitta svaret på genom att göra en grundlig utvärdering av de mest använda systemen bland svenska företag. Och på sidan nedan finner du i alla fall våran sanning om vilka system som sticker ut från mängden.

Produktjämförelse:

Sveriges bästa CRM-system för små och medelstora företag

Allt fler mindre och medelstora företag ser värdet av att införa ett CRM-system för att hantera sina kundrelationer samt möjliggöra ett effektivare och mer datadrivet försäljningsarbete. Men vilket CRM är egentligen bäst? Och vad bör man tänka på när man utvärderar ett CRM?

Cedeo har gått igenom de mest populära CRM-systemen på den svenska marknaden och jämfört dessa mot varandra utifrån ett mindre och medelstort företags perspektiv samt de bedömningskriterier som vi anser att man bör ha när man utvärderar ett CRM 2023.